Klient nasz pan

... ale w Polsce niekoniecznie.  To jeden z moich ulubionych (albo raczej najbardziej drażniących) tematów.

Na przykład, sprzedawcy na Allegro  (które, nawiasem mówiąc, jest o wiele doskonalsze niż np. e-bay) dobrze wiedzą, że opinie kupujących mogą poważnie wpłynąć na ich popularność i zdolność przeżycia na rynku.  Na  Boże Narodzenie 2012 roku kupiłam chyba z dziesięć prezentów przez Internet (większość z Allegro) i żaden sprzedawca mnie nie zawiódł. Nawet jedna pani  przysłała mi gratis dodatkowe rzeczy do kompletu z  przedmiotem, za który zapłaciłam, bo uważała, że za długo czekałam na przesyłkę (z powodu jej choroby!) – tego się w żadnym wypadku nie powinnam była spodziewać, ale to było miłe!

Allegrowiczom naprawdę zależy na klientach i wobec tego traktują klientów indywidualnie i poważnie, i to się oczywiście opłaca.  Starają się zadowolić klienta i uniknąć negatywnych komentarzy, bo potencjalni klienci je czytają i biorą pod uwagę wybierając sprzedawcę.

I tak powinno być!  Klient, w większości przypadków, ma wybór i może sobie pójść gdzie indziej.

Niestety, wygląda na to, ze niektóre firmy nie zdają sobie z tego sprawy. Jako przykład podam tu moją ostatnią wizytę u fryzjera.  Poszłam do zakładu, do którego uczęszcza mój mąż i w którym przedtem raz czy dwa byłam.  Chciałam umyć i trochę podciąć włosy, bo już mnie okropnie denerwowaly.  Była godzina 13.10 i obie damskie fryzjerki w zakładzie były zajęte, ale u  jednej wygladało, ze zaraz skończy. Zapytałam grzecznie, czy jest szansa na na umycie i podcięcie włosów.  Odpowiedź dostałam odmowną: o 14-tej jest zmiana, wiec niech się Pani przejdzie i wróci po 14-tej.  Zupełnie to do mnie nie przemówilo, nie miałam najmniejszej ochoty na spacer, bo było zimno i padał śnieg, a zresztą nie miałam zbyt wiele czasu i spieszyłam się.  Poza tym przecież ta fryzjerka, która właśnie kończyła klientkę, na pewno zdążyłaby i mnie obsłużyć do 14-tej – w końcu  moje wymagania były minimalne (chociaż ona tego nie wiedziała, bo nie spytała o szczegóły).

Uznałam, że to nie jest to „co tygrysy lubia najbardziej” – tej wkrótce-wolnej fryzjerce nie chciało się brać nowej klientki, bo a nuż nie skończyłaby przed 14-tą!

Ponieważ zależało mi na tych włosach, wyszłam stamtąd i zgłosiłam się do zakładu fryzjerskiego, który znajdował się po drugiej stronie ulicy, niemalże naprzeciw tego pierwszego.  Tam mnie przyjęto z otwartymi rękami, mimo że, jak się później okazało, też zagrażała zmiana o 14-tej.  Teraz i ja i mój mąż będziemy chodzić do właśnie tego zakładu.  Mała strata? Może mała, ale ważna!

Lekceważenie klienta przez firmy usługowe to oczywiste samobójstwo, w większości przypadków. Wyjątkiem są tu firmy takie, jak np. bar czy restauracja przy jakiejś trasie przelotowej, gdzie większość stanowią jednorazowi klienci, ale i nawet tu niezadowalanie ich może być ryzykowne. Usługa to usługa dla klienta, więc nie może być sterowana tym, co wygodne dla pracowników.  Co mnie, jako klienta, obchodzi ich organizacja pracy, albo to, ile zarabiają, ile mają urlopu, kto jest szefem a kto podwładnym i czy pracodawca zapewnia im miejsce do wypoczynku na przerwach w pracy (co prawda, obchodzi mnie to, jako zwolenniczkę praw człowieka, ale to inna sprawa).   Zakład ogłasza godziny otwarcia, w których nie ma wzmianki o żadnej przerwie.  Nie ma też napisu, że konieczne jet wcześniejsze umówienie się na wizytę, więc potencjalny klient może się spodziewać, że zostanie obsłużony w godzinach otwarcia, jeżeli będzie wolny fryzjer, oczywiście przyjmując, że jeżeli nie, to trzeba będzie trochę poczekać.

Bez specjalnie długiego namysłu przychodzą mi na myśl trzy rozwiązania problemu zmian (a jakby pomyśleć, to pewnie znalazłoby się więcej): i) uwzględnić w ogłaszanych godzinach otwarcia przerwę od 13-tej do 14-tej; ii) uelastycznić godziny pracy, np. jeżeli jednego dnia pracuje się pół godziny dłużej, to innego dnia można skończyć pół godziny wcześniej;   iii) zorganizować pracę tak, aby jedna fryzjerka mogła zacząć a następna skończyć.